○ 방송 : CPBC 뉴스플러스 

○ 진행 : 김지현 앵커 

○ 출연 : 박경은 서울시 120다산콜재단 노동이사


[앵커] 박경은 서울시 120다산콜재단 노동이사 스튜디오에 모시고 좀 더 자세한 이야기 나눠보겠습니다. 어서 오십시오, 반갑습니다. 


▷'120다산콜' 또 '외로움안녕120' 이것은 서울 시민들이 많이 이용하는 서비스인데요. 그런 만큼 상담사들의 고충이 많을 것 같습니다. 어떻습니까? 

▶예 저는 120다산콜재단 상담사, 야간 상담사로 약 17년간 근무를 하고 있는데요. 다산콜 상담사 380명 정도는 현재 일반 그냥 단순히 전화를 받는 것이 아니라 서울시의 모든 행정의 안내부터 민원 접수 그리고 여러 가지 재난 상황이라든가 또는 행사라든가 문화 축제, 체육행사 또는 집회 안내 등등의 모든 업무를 보이지 않는 곳에서 다 시민을 위해서 안내해 드리고 활동하고 근무하고 있습니다.


▷저도 안내를 받은 적이 있습니다. 

▶그러셨군요. 그런데 일단 그게 야간이나 주말에도 마찬가지로 저희는 항상 보이지 않는 곳에서 비상 대기를 하고 있다고 보시면 되고. 저희는 그런 전문 상담사로서 자부심을 갖고 근무를 하고 있고요. 그리고 마찬가지로 말씀하신 '외로움안녕120' 또한 작년에 새로 시민들을 위해서 마련된 서비스 제공하는 콜센터인데요. 적은 인원이긴 하지만 외로운 또는 고독한 또는 정서적으로 불안정한 그런 시민들을 위해서 우리 시민들의 정서 상담을 맡고 있는 전문 상담사들이 근무를 하고 있다고 보시면 되는데요. 이제 아무래도 이렇게 첫 번째 해에는 원래 이제 목표치는 3천 건이었다고 해요. 외로움안녕120 콜센터에 콜 상담 최초 목표는 3천 건이었는데. 9개월 만에 3만 3천 건을 돌파를 했다고 합니다. 


▷3만 3천이요. 

▶네. 그래서 그만큼 시민에게 필요한 서비스를 제공하는 곳이기 때문에 아무래도 상담사를 보호하는 체계도 충분히 마련이 돼야 되는데 아직 좀 미흡한 부분이  있는 것 같기는 합니다.


▷그렇군요. 지금 노동이사님 말씀하신 것처럼 상담사들을 위한 보호 체계가 꼭 있어야겠다는 생각이 드는데 어떻습니까? 어떻게 돼 있습니까? 

▶제가 실은 외로움안녕120 콜센터에서 근무하는 상담사는 아니기 때문에 실제로 충분하다 부족하다고 말씀드리기는 어렵지만, 제가 얼마 전에 모 시의원께서 외로움안녕120에 대해서 질의를 하시는 내용을 봤는데요. 아무래도 좀 그런 정서 상담을 담당하고 있는 전문 상담사들에 대한 그런 처우라든가 또는 말씀하신 보호 체계가 아직은 조금 완벽하게 마련되지 않은 느낌을 받았습니다. 그래서 현재 사실 다산콜도 오랜 현장 경험이라든가 자부심, 전문성을 쌓으면서 근무를 하고 있기는 하지만 처음부터 이 보호 체계가 잘 운영됐던 건 아니거든요. 그래서 이런 저희의 경험을 가지고 아무래도 전문성을 오랫동안 유지할 수 있도록 외로움안녕120 콜센터에도 저희가 좀 협력을 할 필요가 있다고 보입니다. 


▷그렇군요. 박유진 서울시 의원이 제기한 문제는 외로움안녕120에 악성 민원이 오면 차단이 되고 그게 다산콜로 간다. 그래서 민원을 받아야 하는 상황이 벌어진다는 건데 이 부분 한 번 더 말씀해 주시죠. 

▶이게 박유진 의원께서 지적해 주신 것처럼 외로움 안녕 120 콜센터에 이용하시는 시민이 전화를 했을 때 아무래도 한 시민께서 너무 장시간 상담사를 독점을 하게 되면 오랫동안 통화를 여러 번 하게 되면 다른 상담을 기다리는 시민들이 이용을 못 하는 문제가 있다 보니까 아무래도 기관 측에서 몇 회 이상 계속해서 반복적으로 전화를 주시게 되면 거기에 대해서는 조금 제한을 하는 상담을 제한하는 그런 조치를 취한 상황입니다. 그러면 이제 사실 이용을 많이 하시는 분들은 이런 부분에 대한 불만을 가지고 120 다산 콜센터에 전화를 해서 왜 외로움 안녕 120이 전화 연결이 안 되느냐 또는 외로움 안녕 콜센터 상담사가 본인이 원하는 만큼의 상담을 제공하지  않는다. 이런 식의 민원을 저희 다산콜센터를 통해서도 오랫동안 장시간 전화를 하시는 경우가 좀 발생을 합니다. 
 

▷그렇군요. 그렇다면 120 다산콜센터 상담사들 입장에서는 분야가 다르기 때문에 좀 당황스럽지 않을까 싶은데 어떻습니까? 

▶저희가 당황스럽기는 하지만 이 부분에 대해서 저희도 어떤 아직까지는 완벽하게 차단을 할 수는 없지만, 아까도 말씀드린 것처럼 이런 상황에  대해서 시민의 이야기를 앞에 있는 상황 그러니까 외로움안녕120에서 어떻게 안내를 했는지 다 알지 못하더라도 어느 정도 이야기를 듣고 적절한 안내를 하고 그리고 혹시라도 어떤 상담사가 전문성을 가지고 경험을 가지고 대응을 하고 있기는 한데 이게 사실 사람인지라 상담사가 아무리 이런 어떤 프로그램에 따라서 운영이 되는 것이기는 하지만 혹시 자동으로 끊어지거나 이런 것보다는 아무래도 조금 종료를 하거나 이런 부분이 어려운 부분이 있어서, 최근에는 박유진 위원님도 관심이 있으셨고 저희 기관에 새로 오신 송주범 이사장님께서도 이런 부분에도 관심이 있으셔서 자동 종료라든가 여러 가지 다각도로 상담사를 보호하고 또 정당하게 이용을 기다리고 있는 시민의 이용권도 서비스 이용권도 보장하는 방향으로  지금 저희가 준비를 하고 있는 상황입니다. 


▷상담사를 보호하고 시민들의 인권도 보호하고 투 트랙으로 다각도로 좀 정책을 만들어야겠다는 생각도 하게 되는데, 보호 체계가 지금도 가동되고 있지만 개선 방안은 어떤 게 필요한지 또 끝으로 추가적으로 어떤 대책이 필요할까요? 

▶아까도 말씀드렸지만 외로움안녕120 같은 경우는 신생 서비스다 보니까 아직 미흡한 부분이 있어 보이기는 하지만 외롭고 힘든 시민들의 마음을 털어놓을 수 있는 서울 시민들의 해우소 같은 곳이고 또 시민들의 대나무 숲 같은 곳이라고 생각을 해요. 그만큼 전문 전문적으로 상담을 해 드려야 되는 곳이어서 이런 부분은 이제 이런 역할을 지속하려면, 시민에게 좋은 서비스를 지속해서 제공하려면 아무래도 상담사의 전문성과 어떤 운영 방식이 적절한 건지 상담사들도 보호를 받으면서 운영될 수 있는 그런 시스템이 마련이 돼야 되는데요. 아까도 말씀드렸지만 저희 재단 같은 경우는 상담사가 혼자 판단하고 버티지 않도록 특이 민원 유형을 분석해서 특이 민원 유형별 응대 스크립트를 운영하고 있기는 하거든요. 저희한테도 필요하지만 외로움안녕120 콜센터하고도 같이 협력하는 그런 체계를 구축해서 양쪽의 상담사들도 보호하고. 아까 또 앵커님 말씀하신 것처럼 시민들의 인권도 보호하는 그런 방향으로 개선했으면 좋겠습니다. 


▷말씀 여기까지 듣겠습니다. 120다산콜재단의 박경은 노동이사였습니다. 오늘 말씀 고맙습니다. 

▶네 감사합니다.