[앵커] 서울시는 시민의 '외로움'을 개인이 감당해야 할 감정이 아니라 도시가 해결해야 할 사회 문제로 바라보고, 다양한 사업을 추진하고 있습니다. 

24시간 운영되는 '외로움안녕120' 콜센터도 여러 사업 가운데 하나인데요.

하지만 콜센터 노동자들이 악성 민원에 시달리면서 이들을 보호할 대책을 마련해야 한다는 지적이 나옵니다.

맹현균 기자가 보도합니다.
 

[기자] 24시간 운영되는 '외로움안녕120' 콜센터 누적 상담은 8만여 건에 달합니다.

외로움안녕120 상담사들은 서울시민의 외로움을 일선에서 마주하고 있습니다.

120다산콜에 전화해 5번을 누르면 외로움안녕120으로 연결돼 상담 받을 수 있는 구조입니다. 

박유진 서울시의원은 최근 콜센터 노동자 보호와 관련해 구조적인 개선이 필요하다는 의견을 제시했습니다.

외로움안녕120에 걸려온 악성 민원은 반복되면 차단되지만, 같은 사람이 또다시 전화를 하면 120다산콜에서 응대해야 하기 때문에 대책이 필요하다는 겁니다. 

<박유진 서울시의원> 
"시스템에 접속이 안 되면 어떻게 하냐, 그게 다산으로 넘어가요. 다산으로 넘어갈 때는 그런 2번 제한 이런 게 없어요."

박 의원은 이어 120다산콜로 넘어가면 전화를 끊을 수 없기 때문에 1시간 넘게 민원인의 이야기를 들어야 한다고 지적했습니다. 

<박유진 서울시의원> 
"외로움 안녕이잖아요. 전화를 안 끊어요. 120은 강제로 끊을 수가 없다고요. 아니, 자기가 한강다리 가니, 마니 하소연을 1시간을 하는 사람을 반복해서 듣는 노동자의 삶을 생각해야 된다, 그 말씀입니다."

김형래 서울시 홍보기획관은 "폭언을 하면 바로 끊을 수 있게끔 상담사에게 안내하고 있다"면서 "보호 관점에서 잘 살펴보겠다"고 답했습니다. 

<김형래 서울시 홍보기획관>
"현실의 규정과 상담사가 나중에 평가라든지 이런 것 때문에 또 현실에는 괴리가 있을 수 있기 때문에 보호 관점에서 한번 잘 살펴보도록 하겠습니다."

120다산콜재단에 따르면 24시간 악성민원 전담관리반을 운영하고 있으며, 상담사의 심리적 안정을 위한 감정노동 보호체계도 지속적으로 강화하고 있습니다.

외로움안녕120이 시민들의 사회적 고립 해소에 적지 않은 역할을 하는 만큼, 상담사들에 대한 체계적인 심리지원 방안도 강화돼야 할 것으로 보입니다.

CPBC 맹현균입니다.